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聚焦对话机器人技术与应用 联想发布对话机器人白皮书

来源:知县网 作者:知县网 人气:0 发布时间:2021-11-01 11:03:15
摘要:今天,联想集团正式发布《联想对话机器人白皮书》(以下简称《白皮书》),系统化阐述了对话机器人技术的发展现状及趋势、联想在这一领域的核心技术和具体的解决方案及应用场景,以及对话机器人未来的发展与展望。白...

今天,联想集团正式发布《联想对话机器人白皮书》(以下简称《白皮书》),系统阐述了对话机器人技术的发展现状和趋势、联想在该领域的核心技术、具体解决方案和应用场景,以及对话机器人的未来发展和展望。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

白皮书中指出,联想研究院打造的对话机器人MOLI,从2017年底至今累计处理超过六百万案例。目前支持中、英、日、葡、西等10种语言,可识别29种语言,部署全球60个国家和地区,服务全球上百个国家和地区的客户。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

对话机器人MOLI。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

随着对话机器人也称作智能对话系统,是一种计算机与人用自然语言的方式进行沟通交流的人工智能系统。,语音技术和自然语言处理技术的发展,对话机器人正被广泛应用于社会生活的各个方面。例如,医疗设备制造商使用对话机器人帮助医生解释临床测试结果;学校对话机器人用来帮助老师以个性化的方式回答学生的问题。通过将对话机器人引入客户服务系统,该行业可以响应客户的各种请求。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

根据《白皮书》,对话机器人采用的技术大致可分为两类:一类是基于规则的以人工书写的规则驱动型系统,另一类是基于机器学习的数据驱动型系统。. CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

早期大多数成功的商业应用都采用了基于规则的方法。这种对话机器人依靠人工制定的规则来理解语言和生成答案。虽然开发规则的成本很高,但是规则很容易被解释和理解,修复规则和更新系统也相对容易。基于规则的对话机器人的局限性在于规则依赖于专家的书写,缺乏跨领域的可扩展性。因此,基于规则的对话机器人适用于一些对话场景相对狭窄的领域。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

与基于规则的系统不同,以深度学习为代表的数据驱动系统从数据中学习对话系统中的所有知识。使用深度学习技术的对话系统在学习能力和领域适应性方面远远强于基于规则驱动的系统。基于深度学习的对话机器人虽然已经成为研究的主流,但也存在明显的局限性,如需要大数据支持、神经网络的学习结果难以解释、系统漏洞难以修复、系统更新困难等。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

目前真正的商业对话机器人通常采用规则与数据相结合的技术路线,两种方法取长补短,达到最佳性能。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

对话机器人是集语音识别、自然语言处理、知识图谱、人机交互等多种技术于一体的人工智能应用。下图为面向任务的对话机器人——的对话过程。首先系统引导用户输入意图,然后系统分析用户意图,通过用户与系统的交互,完善用户意图的信息,最终完成具体任务。为了实现这个过程,一个完整的智能对话系统需要自然语言理解、对话管理、自然语言生成和知识映射等关键技术。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

智能对话系统 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

在技术定位上,联想对话机器人立足于务实原则和技术落地,在实践中总结创新。联想的对话机器人既使用规则方法也采用统计方法。在自然语言理解任务上,采用深度学习方法实现细粒度情感识别、用户问题类型识别、用户焦点识别、用户行为识别等自然语言多维度的精细理解。在对话管理上融合了规则驱动以及机器学习方法,构建支持快速部署以及线上热更新的规则引擎,实现了立即修改立即上线,让技术真正落地。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

多任务、多语言、跨领域的自然语言理解。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

具体而言,联想对话机器人技术特色包括支持多语言、细粒度、跨领域的自然语言理解,在语料缺乏情况下快速达到上线要求;'s独创高效可配置的网络驱动对话管理平台,借鉴基于规则和端到端解决方案的优势,实现流畅、可配置、可扩展的对话管理;自然语言生成策略的分层设计,为场景生成个性化答案;构建和更新人机结合的知识图谱,以系统的思路构建知识图谱;工厂化生产与优化平台,实现对话机器人批量生产;敏感数据处理,比如,原则上敏感信息不是永久存储的,比如信息的提取、收集和存储;降低必要的存储信息的敏感度,例如哈希转换,或者添加掩码以使信息不可识别。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

对话机器人生产和优化中心。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

系统的评价机制是构建负责、安全、正确、强大的智能对话系统的关键。随着对话机器人生产和使用的快速增长,对智能对话系统的评估需求日益增加。目前,联想的对话机器人已经在全球投入使用。具体来说,围绕认知智能、情绪智能和系统完整性三种智能类型,为了能够更好地服务联想的智能化战略,全面客观地评估对话机器人的智能水平,联想研究院结合对话机器人的实践经验,提出了工业级对话机器人的6级评价体系, 可以供开发人员、系统设计者、研究者以及对话系统的参与者评估对话系统的智能水平。运用六级评价方法构建了对话机器人智能评价框架, CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

目前,联想研究院打造的客服机器人MOLI,借助协同客服人员以及AI机器人,MOLI致力于在任何时间、任何地点、以用户喜欢的方式以及用他们熟悉的语言为联想全球客户提供全天候、全生命周期的高水平服务。可以识别29种语言,部署在全球60个国家和地区,服务全球数百个国家和地区的客户。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

人机一体联想对话机器人。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

联想在MOLI端到端客户意图理解率超过93%,端到端的问题解决率超过70%,用户满意度超过83%,可与人工服务相媲美。的客服机器人正成为企业向数字化转型,全面提升竞争力和业务发展创新能力的重要工具。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

MOLI联想智能对话系统架构。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

此外,联想研究院携手厦门熙重电子科技集团联合打造了智能“e政务”便民服务站,助力厦门市政府实现群众“家门口办事”、“刷脸办事”、“一趟不用跑”。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

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在现有“电子政务”自助一体机的基础上,增加联想自然交互的人工智能解决方案,让设备通过自然语言与人互动,通过口语化、情景化的对话,精准识别用户意图,从而将用户引向所需的功能模块。同时重构服务流程,以普通人做事的目的为导向,提供类似人工服务的整体处理体验。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

智能政务一体机 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

从性能方面来看,随着人工智能技术的不断增强,对话机器人的产量和使用量都在大幅增加,对话机器人的智能化水平也在不断提高。在认知智能中,他们有能力理解复杂的查询并支持更自然的对话。此外,会话机器人已经开始具备情商,可以应用情感策略来提高与用户的沟通质量。目前,对话机器人可以理解和处理“有限”的情绪,如对客户提供的服务“满意”和“不满意”。未来的对话机器人将充分理解和回应用户的情绪,通过整合所有视觉、听觉和触觉信息,利用当前的情况和过去的经验,能够充分理解、记忆、预测和回应客户的情绪。此外,对话系统具有一定的自我学习和自我管理能力,在系统完整性方面取得了长足的进步。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

作为代理人,未来,随着人工智能、心理学和脑科学等不同学科的发展以及技术融合,对话机器人的智能将持续提高,对话机器人在与客户的互动过程中将看起来更像人类,还将出现新的功能和服务方式。将具备自我学习的能力,能够以端到端的方式进行对话管理、自我培训、自我测试和自我保护。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

应用方面,到2020年,全球呼叫中心行业整体市场规模将达到3万亿元左右,软件相关市场规模将达到近2000亿元,复合增长率超过13.8%。其中,智能对话机器人无论是从软件产品的提供,还是人工服务的有效替代或增强,其相应的市场价值都有着巨大的潜力。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

除了呼叫中心行业,智能对话系统正与各行各业紧密融合,助力行业不断创新。电信、医疗、制造、金融、交通、教育、零售、媒体等行业已经有了许多利用智能对话系统的感知、认知、决策和实施能力进行部署的优秀案例,全面提升了行业效率。随着智能对话系统向全面化、智能化发展,以及场景连接全面性、企业流程自动化(RPA AI)和个性化体验的实现,各行各业的用户将真正体会到智能对话系统给生活和工作带来的便利。 CEW县情资料网---有深度、有态度、接地气的县域县情站点

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