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这间平房有10个一平方米左右的格子间,配备了电脑和耳机,一天24小时,不能缺人——这是北京市心理危机研究与干预中心心理援助热线(以下简称“北京市心理援助热线”)的接线室。在搜索引擎或社交平台输入“自杀”“安眠药”等关键词,最先弹出的就是它的号码“010-82951332”澳洲5计划公式,配文“这个世界虽然不完美,但总有人守护着你”。

今年是刘婷在热线工作的第三年,在此之前,她是一名有7年“面对面”经验的心理咨询师,也曾在特殊学校做过心理辅导老师。在倾听来电女孩讲述的过程中,刘婷听到了更多信息,她发现女孩父母离异,在校成绩不错,但没有朋友。临近高考的“高压期”,家庭矛盾激发了她过往的痛苦。于是,刘婷引导女孩逐步弄清主要矛盾,让她自发地意识到,排除升学压力的话,她完全有能力应对这些困难。

比如,12355四川省内江市青少年服务台曾接到一名农村留守女童的求助电话。女孩自述父母在外务工,爷爷奶奶身患重病长期住院治疗,邻居钟某以照料为由,多次进入女孩卧室实施猥亵。接到求助电话后澳洲5计划公式,12355服务台立即安排法律专家与女孩取得联系,进一步了解情况、收集证据,协助提起诉讼。同时,督促女孩父母切实履行监护职责。多方协同下,法院以猥亵儿童罪判处钟某有期徒刑五年。

刘婷1990年出生,高考后自主选择当年不算热门的心理学专业。她能共情这些感到茫然、困顿的年轻人,帮他们纾解情绪澳洲5计划公式,也尝试带着他们跳出对自身能力的一味指责。她说,影响求职结果的因素是多元的,但长期无业的年轻人蜷在房里,将窗帘一拉,隔绝了昼夜变化,也排除了外界致因。她劝他们起身,“拉开窗帘”“找找别的因素,别全怪在自己身上”。

非高危来电通话时间限制是3600秒,刘婷需要让来电者通过问答的方式,做一个10分钟左右的心理状况量表,包括让对方给痛苦程度打分、询问是否有极端计划等。刘婷能感觉到,多数来电者是如实回答的,尽管痛苦,但他们来电往往意味着正在尝试自救。接着,咨询师会分析量表结果。此时,留给3600秒咨询的最后一步——探讨应对情绪的方法——已没有多少时间了。

确定当下安全后,刘婷还需要帮助对方重新建立生存信心,也就是更长久的安全网。她会询问来电者和亲人朋友关系如何,有没有什么愿望,是否养宠物,她要帮来电者找到留恋人间的支点。那个从天台打来电话的人,最终接受了刘婷的帮助。按规定,热线中心将对高危来访者进行6次后续回访,时间间隔分别是24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年。囿于人手和工作量,回访者无法保证一定是初次接到热线者。

心理热线水平参差不齐,造成的另一个问题是,资源利用情况不均衡。一项针对国内心理热线服务现状的调查显示,20.1%的热线在人员资质方面不符合“所有热线咨询员均有相关学历教育背景或接受过相关的系统训练”这一基本要求。59.5%的热线日均接待量不足10个,5.6%的热线日均接待量在60个以上,占线是优质心理热线的常态。

中心没有接线数量考核,采取轮班制。早班8小时,从早8点到下午4点;晚班16小时,从下午4点到第二天早8点,每个员工的排班是“早早夜,休三天,六天一轮”。坐上工位,就没有休息时间,后半夜是“难题”最多的时候,有时接完一个电话天已经大亮了,刘婷靠坐在椅背上向后看,才发现晨光从半拉上的蓝色窗帘透进来。

一位从业者作了个比喻,“就像一个小孩子,并不是我们强硬的指挥造就了他的成长,而是他本身就有做好一件件事的潜质。鼓励他,给他自我生长的土壤。心理咨询或许的确有用,但不能神化它”。另一位从业者坦言,其实不管是心理热线,还是心理面询,咨询员并不负责给出确定的建议,更不会直接着手解决来访者的问题,只是帮着来访者发现潜藏在后者身上的内在生机。

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